Объективная оценка качества сервиса
Руководитель получает максимально точную и достоверную картину уровня обслуживания и работы сотрудников.
Услуга
Организация контроля (тайный гость)
«Тайный гость» — метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого организацией. Это инструмент, помогающий увидеть, что происходит на рабочих местах, когда рядом нет руководителей.
Для чего это необходимо
Основа для конкретных улучшений
Результаты исследования показывают, какие изменения помогут повысить уровень обслуживания и эффективность команды.
Что именно проверяют тайные гости
Как обслуживают
Доброжелательность, компетентность, скорость, заинтересованность и внимательность сотрудников.
Как продают
Все этапы взаимодействия — от вступления в контакт до завершения продажи.
Как выглядит точка обслуживания
Внешний вид сотрудника, состояние зала и других гостевых зон.
Факты возможных нарушений
Пробивают ли фискальный чек, правильно ли возвращают сдачу и соблюдают ли установленные процедуры.
Качество продукции
Вкус, цвет и запах еды, качество подачи блюд и общее соответствие продукта заявленному уровню.
Принципы нашей работы
Проверку проводят специалисты, которые хорошо знают специфику гостиничного и ресторанного бизнеса и оценивают сервис не формально, а с позиции реального гостевого опыта.
- Ориентация на результат
- Собственные технологии проведения исследования
- Соответствие мировым стандартам качества
- Эксперты с большим практическим опытом в сфере услуг и гостеприимства
- Опора на международные стандарты обслуживания Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. и Marriott International
Как строится исследование
Разработка критериев оценки
- критерии опираются на принятые в организации стандарты сервиса, продукта и внешнего вида сотрудников;
- если внутренних стандартов нет, за основу берутся базовые стандарты обслуживания международного уровня.
Подготовка анкеты и чек-листа
- до начала проверки подробно изучаем работу организации и действующие стандарты обслуживания;
- составляем анкету с параметрами оценки эффективности сотрудников;
- готовый чек-лист согласовываем с руководством.
Проведение проверки
- эксперт приходит в выбранное время под видом обычного гостя;
- проходит весь клиентский путь и оценивает работу по согласованным параметрам;
- фиксирует детали сервиса, процессов и гостевой среды.
Анализ полученной информации
- систематизируем наблюдения и материалы проверки;
- анализируем результаты по каждому выделенному параметру;
- определяем сильные стороны, отклонения и зоны развития.
Подготовка отчётности
- готовим подтверждающие материалы и заполненные чек-листы;
- формируем аналитический отчёт с выводами и рекомендациями;
- передаём заказчику объективную картину работы сервиса.
Параметры чек-листа
В каждой группе объединены чётко сформулированные стандарты: объективные параметры обстановки и поведения персонала при взаимодействии с гостями, а также субъективные впечатления тайного гостя.
Бронирование столиков или номеров по телефону
Прибытие и встреча гостя
Качество обслуживания
Знание сотрудниками базовых стандартов сервиса
Поведение сотрудников в обычных и сложных ситуациях
Внешний вид сотрудников
Компетентность команды
Владение техникой продаж на всех стадиях взаимодействия с гостем
Субъективное мнение тайного гостя о качестве предоставляемого сервиса
Как проходит визит
В ресторане
- эксперт размещается за столом и делает заказ;
- общается с официантами и другими сотрудниками;
- задаёт вопросы по меню и карте вин;
- просит порекомендовать блюдо или напиток;
- интересуется новинками меню и особенностями ресторана.
В отеле
- эксперт заселяется в отель под видом обычного гостя;
- проверяет бронирование, встречу, размещение и работу ключевых служб;
- оценивает последовательность всего гостевого пути.
Во время всего визита
- наблюдает за работой всего заведения, менеджеров и администраторов;
- оценивает атмосферу и обслуживание других гостей;
- отмечает детали интерьера, сервировку и текстиль;
- проверяет чистоту залов и туалетов, вентиляцию воздуха и состояние гостевых зон.
Что входит в двухдневную проверку отеля
Комплексная проверка отеля может проходить в течение двух дней и охватывать не только заселение, но и работу служб на разных этапах проживания.
- проживание эксперта в отеле;
- проверка трёхразового питания;
- 3 телефонных звонка до заселения;
- от 3 до 5 телефонных звонков во время проживания в различные службы;
- дополнительные точки контроля, которые заранее согласовываются с заказчиком.
Что получает заказчик
Чек-листы
Электронные версии заполненных чек-листов с подробными комментариями эксперта.
Аудиоматериалы
Файлы с аудиозаписями визита в формате MP3.
Фотоподтверждения
Фотографии чеков, блюд, номеров, гостевых зон и других проверяемых объектов.
Визуальная фиксация
Фотографии внешнего вида сотрудников, зала и других значимых деталей обслуживания.
Аналитический отчёт
Структурированный документ с результатами, выводами и рекомендациями по совершенствованию обслуживания.
Что входит в аналитический отчёт
Описание исследования
- цели и задачи исследования;
- объекты проверки;
- характеристики тайных гостей.
Результаты проверки
- оценки по согласованным параметрам;
- фактические наблюдения и подтверждающие материалы.
Профили сотрудников
- индивидуальные профили проверенных сотрудников;
- комментарии тайных гостей по качеству обслуживания.
Выводы и рекомендации
- выводы по состоянию системы сервиса;
- рекомендации по её совершенствованию.
Три формата исследования
Стандартное исследование
Даёт общую объективную информацию о текущем уровне качества услуг и обслуживания.
Предтренинговое исследование
Выявляет недостатки в работе персонала, помогает сформировать программу обучения и рекомендации по внедрению обучения в работу команды.
Посттренинговое исследование
Показывает изменения в работе сотрудников после обучения и помогает подготовить рекомендации по оптимизации бизнес-процессов.
Результат исследования
Цель проверки — не просто зафиксировать отдельные ошибки, а дать руководителю достоверную основу для управленческих решений и устойчивого улучшения сервиса.
Все полученные данные конфиденциальны и не подлежат разглашению.
- Объективная оценка деятельности заведения и качества сервиса
- Конкретные рекомендации по улучшению обслуживания
- Основание для повышения эффективности сотрудников
