Философия и превосходный сервис
- глубинный смысл философии гостеприимства и способы транслировать её гостям;
- что такое превосходный сервис и каковы его основные эмоциональные составляющие;
- сервис как маркетинговый актив.
Программа повышения квалификации
Философия гостеприимства и сервиса. Управление конфликтными ситуациями с гостями
Продолжительность обучения: 1 неделя Объём программы: 36 часов
О программе
Гость — это король. Гость как фигура — номер один в сфере гостеприимства. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает? Что ждёт от нас гость, который готов платить больше за качество сервиса?
Программа «Философия гостеприимства и сервиса. Управление конфликтными ситуациями с гостями» помогает овладеть навыками привлечения и обслуживания гостей, увеличения продаж и среднего чека за счёт качества сервиса.
На занятиях вы узнаете
Первый контакт с гостем
- как создать благоприятное впечатление в первые минуты разговора;
- эффективные техники установления контакта;
- из чего складывается впечатление гостя об организации.
WOW-сервис и стандарты
- как удивлять и предвосхищать пожелания гостей;
- как создавать WOW-услуги и WOW-эффекты;
- как разрабатывать и внедрять работающие SOPs (Standard Operation Procedure).
Лояльность, конфликты и команда
- как строить доверительные отношения, чтобы гость возвращался вновь и вновь;
- эффективная коммуникация при возникновении конфликта;
- 10 золотых ключей в работе с гостями;
- эффективная работа в команде и взаимодействие между службами.
Программа обучения
Качество обслуживания в сфере гостеприимства
- философия гостеприимства и требования к качеству обслуживания;
- сервис как инструмент привлечения, удержания и развития отношений с гостями.
Эффективная коммуникация с гостями
- построение личной коммуникации с гостем;
- телефонный этикет и деловая переписка в общении с гостями.
Управление конфликтами и работа с жалобами
- методы управления конфликтными ситуациями;
- работа с жалобами гостей;
- базовые навыки сотрудников и стандарты поведения в сложной ситуации.
Преимущества обучения
Конкурентное преимущество на рынке труда
Удостоверение РЭУ им. Г. В. Плеханова — ведущего экономического университета России.
Профессиональное окружение
Общение с другими практиками бизнеса и расширение круга деловых знакомств и возможностей.
Удобные условия
Система скидок и возможность поэтапной оплаты обучения.
Гибкий режим занятий
Возможность учиться с учётом командировок и занятости на работе.
Документ об окончании
Слушатели имеют возможность получить удостоверение о повышении квалификации от РЭУ имени Плеханова.
