Обслуживание гостей — это искусство, требующее не только профессиональных навыков, но и умения правильно общаться. Сервисная речь — это вежливый, уважительный и грамотный способ общения с гостями, который помогает создать позитивное впечатление о компании и повысить уровень удовлетворенности гостей. В этой статье мы рассмотрим, почему важно использовать сервисную речь, я приведу примеры правильных и неправильных ответов сотрудников, а также дам список часто используемых конфликтогенов.
Однажды я приехала в один санаторий с тренингами. Меня встречал сотрудник отеля, молодой человек лет 23. Он широко улыбался, было видно, что он рад меня видеть.
— Добрый вечер, с улыбкой сказал он. – Давайте разденемся! – и стал помогать мне с верхней одеждой.
«Давайте разденемся?», мне не послышалось? Вот так фраза!
Не «позвольте, я помогу вам с верхней одеждой» или «Давайте я помогу вам», а именно: «Давайте разденемся!» Я заулыбалась, речь парня меня рассмешила, а в голове мелькнула мысль: «Надо будет провести тренинг по Эффективной коммуникации».
Уверена, дорогие читатели, что вы очень часто сталкивались с похожими ситуациями. Причем здесь не идет речь о конфликтах, о недовольстве гостя или о раздражении сотрудника. Сотрудник заботится о госте, а речь какая-то корявая. Что делать? Учиться!
В сервисной речи, особенно при общении с гостями, важно избегать слов и выражений, которые могут быть восприняты как грубые, неуважительные или непрофессиональные. Вот несколько категорий таких слов:
1. Негативные слова и выражения:
— «Нет», «Не могу», «Невозможно», «Проблема», «Ошибка», «Отказ», «Неправильно». Эти слова могут вызвать у гостя негативные эмоции. Лучше использовать более нейтральные или позитивные формулировки, например: «Давайте попробуем найти оптимальное решение», «Могу предложить альтернативный вариант».
2. Слова, указывающие на вину гостя:
— «Вы неправильно сделали», «Вы не поняли», «Это ваша ошибка». Такие фразы могут вызвать у гостя чувство вины или раздражение. Лучше использовать формулировки, которые подчеркивают желание помочь: «Давайте разберемся вместе», «Может быть, я не до конца объяснил».
3. Жаргон и сленг:
— «Косяк», «Давайте я вам сделаю апгрейд», «Баг», «Зачекинить». Использование неформального языка может создать впечатление непрофессионализма. Лучше использовать стандартные термины и выражения.
4. Неопределенные и расплывчатые формулировки:
— «Может быть», «Наверное», «Как-то так», «Вроде бы». Такие выражения могут вызвать у гостя сомнения в вашей компетентности. Лучше быть уверенным и конкретным: «Да, это возможно», «Мы можем это сделать». Не обещайте, если не уверены, что сделаете! Тогда будет лучше сказать: «Я приложу все усилия, чтобы вам помочь», «Я постараюсь»
5. Слова, подчеркивающие превосходство:
— «Я же говорил», «Я предупреждал», «Я знал, что так будет». Такие фразы могут вызвать у клиента чувство недооценки. Лучше сосредоточиться на решении проблемы: «Давайте посмотрим, как можно решить эту ситуацию».
6. Слова, которые могут быть неправильно поняты:
— «Разумеется», «Естественно». Эти слова могут быть восприняты как сарказм или пренебрежение. Лучше использовать более нейтральные подтверждения: «Да, конечно», «Безусловно».
7. Эмоционально окрашенные слова:
— «Странно», «Удивительно», «Невероятно». Эти слова могут показаться клиенту неискренними или даже ироничными. Лучше использовать нейтральные выражения: «Интересно».
8. Грубые или неуважительные слова:
— «Эй», «Слушай», «Давай быстрее», «Что-то не так». Такие фразы могут показаться клиенту невежливыми. Лучше использовать вежливые обращения: «Пожалуйста», «Будьте добры», «Могу я вам помочь?».
Чтобы избежать обвинений клиента в проблемах, важно использовать подход, который фокусируется на решении ситуации, а не на поиске виноватого. Вот несколько советов, как это сделать:
1. Используйте «мы» вместо «вы»:
— Вместо: «Вы неправильно ввели данные.»
— Лучше: «Давайте проверим данные вместе.»
2. Подчеркните желание помочь:
— Вместо: «Это ваша ошибка.»
— Лучше: «Давайте разберемся, как это можно исправить.»
3. Сосредоточьтесь на решении:
— Вместо: «Вы не следовали инструкциям.»
— Лучше: «Давайте посмотрим, как можно решить эту задачу.»
4. Избегайте обвинительных формулировок:
— Вместо: «Вы сделали что-то не так.» Или часто в санаториях врачи говорят пациентам: «Вы опоздали на процедуру»
— Лучше: «Может быть, что-то пошло не так. Давайте разберемся» и «Мне очень жаль, что пришли на процедуру позже на 15 мин.»
5. Выражайте понимание и сочувствие:
— Вместо: «Вы должны были сделать это иначе.»
— Лучше: «Понимаю, что ситуация может быть неприятной. Давайте найдем выход», «Мне жаль, что вы расстроены», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление».
6. Предлагайте альтернативы:
— Вместо: «Мы не можем этого сделать.»
— Лучше: «Уверена, что есть другой способ решить этот вопрос. А что, если…»
7. Используйте позитивные формулировки:
— Вместо: «Вы не поняли», «Я вам уже объясняла»
— Лучше: «Давайте я вам еще раз все подробно объясню.»
8. Признавайте свою роль в ситуации:
— Вместо: «Это не наша вина.»
— Лучше: «Давайте посмотрим, как мы можем помочь в этой ситуации.»
9. Будьте терпеливы и вежливы:
— Вместо: «Вы не поняли график процедур.»
— Лучше: «Давайте еще раз пройдемся по ним, чтобы убедиться, что все понятно.»
10. Превращайте проблему в возможность:
— Вместо: «Вы все перепутали.»
— Лучше: «Давайте посмотрим, как можно исправить ситуацию.»
Коммуникация — это не только передача информации, но и способ, которым мы выражаем свои мысли. Именно поэтому важно не только что ты говоришь, но и как ты это делаешь. Вот несколько причин, почему стиль и манера общения играют ключевую роль:
1. Восприятие информации. Люди воспринимают не только слова, но и интонацию, темп речи, эмоциональную окраску. Например, одна и та же фраза, сказанная с разным настроением, может восприниматься совершенно по-разному. Например, «Я рад видеть вас!» может звучать как искренняя радость или как сарказм, в зависимости от интонации.
2. Создание атмосферы. Как ты говоришь, влияет на атмосферу общения. Мягкий, дружелюбный тон помогает создать доверительную и открытую обстановку, в то время как резкий или агрессивный тон может вызвать напряжение и конфликт.
3. Эффективность передачи информации. Если ты говоришь четко, логично и уверенно, твоя мысль будет лучше понята и воспринята. С другой стороны, если ты говоришь неуверенно или запутанно, это может привести к недопониманию или даже искажению смысла.
4. Формирование отношения. То, как ты говоришь, влияет на то, как тебя воспринимают другие. Например, если ты говоришь уважительно и вежливо, люди будут относиться к тебе с уважением. Если же ты говоришь грубо или пренебрежительно, это может вызвать негативную реакцию и испортить отношения.
5. Эмоциональное воздействие. Слова могут вызывать разные эмоции в зависимости от того, как они сказаны.
6. Уважение к собеседнику. Умение говорить так, чтобы не обидеть и не задеть чувства собеседника, показывает уважение и заботу о его чувствах. Это особенно важно в межличностных и деловых коммуникациях.
7. Личностное развитие. Развивая навыки общения, ты учишься лучше понимать и выражать свои мысли, а также эффективнее взаимодействовать с окружающими. Это помогает не только в профессиональной, но и в личной жизни.
Таким образом, важно не только что ты говоришь, но и как ты это делаешь, потому что это влияет на восприятие, атмосферу, эффективность и эмоциональное воздействие твоих слов.
Хочу подвести небольшой итог: почему важна сервисная речь?
1. Создание позитивного впечатления: Вежливое и уважительное общение оставляет у гостей приятное впечатление о компании. Это способствует их возвращению и рекомендациям друзьям и знакомым.
2. Уменьшение конфликтов: Грамотная речь помогает сгладить напряженные ситуации и предотвратить конфликты. Даже если гость раздражен, вежливое и спокойное общение может помочь разрешить проблему без эскалации.
3. Повышение лояльности: Гости ценят внимание и уважение. Когда сотрудники общаются вежливо и профессионально, это способствует формированию лояльности к бренду.
4. Профессиональный имидж: Грамотная речь является неотъемлемой частью профессионального имиджа компании. Это показывает, что компания заботится о качестве обслуживания и ценит своих гостей.
Использование сервисной речи в обслуживании гостей — это важный аспект работы любой компании, предоставляющей услуги. Вежливое, уважительное и грамотное общение помогает создать позитивное впечатление, уменьшить конфликты и повысить лояльность гостей.
