Гость недоволен. Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество.
И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально.
Исследователи из Университета Калифорнии обнаружили, что сотрудники с высоким уровнем мотивации работают на 31% продуктивнее, продают на 37% успешнее и в три раза креативнее немотивированных специалистов.
Также они были на 87% менее склонны к увольнению, как оказалось в ходе опроса более 50000 человек.
Почему сотрудники часто работают не так, как нужно компании? Может быть, им не хватает мотивации? Но на какую мотивацию сделать ставку руководителю — положительную или отрицательную?
Я много раз наблюдала ситуации, когда руководитель, мечтая, чтобы его сотрудники работали ответственно и с энтузиазмом, пытается их вдохновить, рассказывая, например, как важно «любить гостей и заботиться о них».
Сегодня все больше компаний декларируют тот факт, что в своей работе с клиентами они ориентированы на индивидуальный подход и персональный сервис. Тем не менее, немногие знают, что такое настоящая гостеориентированность. О том, насколько сильно повышение качества обслуживания влияет на рост прибыли, в эксклюзивном интервью с персоной номера Галиной Анохиной.