Курс сервис без конфликтов

Как часто вам приходиться сталкиваться со сложными ситуациями и с жалобами гостей?

Как избежать конфликты? А если они все же произошли, как научиться с достоинством разрешать их так, чтобы гость остался довольным.

Жалоба – это хорошо или плохо?

Тренинг направлен на изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своей личной реакции, на проработку простых, но очень эффективных способов успешного разрешения сложных ситуаций.

___________________________________

Для кого этот курс?

• Для линейного персонала, для менеджеров среднего звена, для тех, кто сталкивается с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.

___________________________________

Цели курса:

• Повысить профессиональный уровень персонала, работающего с гостями отеля или ресторана.
• Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предотвращать и разрешать сложные ситуации в работе с гостями заведения.
• Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемы профилактики конфликтов.
• Развить поведенческие способности в коммуникации с гостями.
• Освоить навыки само регуляции и эмоционального восстановления.
• Научиться управлять сложными ситуациями.

___________________________________

После завершения тренинга

Участники овладеют навыками:

• как быстро и эффективно решать проблемы и конфликтные ситуации с гостями?
• как уменьшить потери от недовольных гостей?
• как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя?
• как управлять стрессом?
• как контролировать свои мысли и эмоции?

___________________________________

Программа курса

• Что такое сложная ситуация?
• Виды конфликтов и жалоб. Инструментальные и

не инструментальные жалобы.

• Причины недовольства гостей
• Каковы потери из-за неудовлетворенного Гостя.
• Жалоба, как подарок и как возможность: улучшить обслуживание, узнать больше о потребностях гостей, сохранить лояльность гостей к заведению.
• Эмоциональный интеллект. Восприятие жалобы.
• Профессиональный имидж сотрудника. Общение и восприятие.
• Типы недовольных Гостей. Психологические приемы убеждения и модели поведения сотрудника в различных конфликтных ситуациях с гостями.
• Психологическая основа. Отношение и ожидания Гостей.
• Анализ поведения недовольного Гостя.
• Формула разрешения сложной ситуации. Стандарты разрешения сложной ситуации (сопровождение, завершение). Компетенции сотрудника и руководителя.